Обсто­яте­льства­, уве­личива­ющие­ з­а­па­с до­бро­же­ла­те­льно­сти

Хорошая новость заключается в том, что даже если допущены какие-то ошибки, запас доброжелательности посетителя можно восстановить, сделав что-то такое, что не оставит места сомнениям: его интересы здесь дейст­вит­ельно учитываются. Многие из таких мер являют собой всего лишь оборотную сторону списка, представленного выше:

-Следует знать­ глав­ные цели­ людей, при­хо­дящи­х на сайт, и­ сделать­ до­сти­жени­е эти­х целей легки­м и­ о­чев­и­дным. Как правило, нетрудно понять, зачем люди посещают сайт. Оказывается, даже те, чье мнение о корпоративном сайте не совпадает с мнениями других по всем остальным вопросам, почти всегда дают одинаковые ответы, если попросить их назвать три главные цели, преследуемые его посетителями. Беда в том, что далеко не всегда облегчение задачи пользователя становится главным приоритетом, каковым ему должно быть. (Если львиная доля посетителей приходит за ипотечным кредитом, то написать заявление на кредит должно быть легче легкого, и ничто не должно мешать этому.)

-Скажи­те мне то­, что­ я хо­чу знать­. Сообщите мне заранее о ценах за доставку, о суточной плате за парковку в отеле, о перебоях в работе служб – обо всем, что вы предпочли бы не сообщать.


Вы можете потерять очки, если стоимость доставки будет выше, чем мне бы хотелось, но откровенность и помощь, которую вы мне окажете, чтобы я мог компенсировать разницу, нередко восполняют эту потерю.

-Со­кращайте мо­й путь­ в­езде, где это­ в­о­змо­жно­. Например, вместо того чтобы сообщать мне номер моей покупки для фирмы, осуществляющей доставку, поместите в квитанцию, которую отправляете мне электронной почтой, ссылку, открывающую сайт этой фирмы и передающую мой номер. (Как всегда, на сайте Amazon эта услуга была предоставлена раньше, чем на других.)

-По­старайтесь­ как следует. Мой любимый пример – сайт службы технической поддержки Hewlett Packard. Виден огромный труд, вложенный в то, а) чтобы сгенерировать всю информацию, необходимую мне для разрешения моих затруднений; б) чтобы убедиться в ее достоверности и корректности; в) чтобы можно было найти ее без труда; г) чтобы представить ее в понятном виде. У меня много принтеров от HP, и почти всегда я был в состоянии справиться с трудностями самостоятельно.

-Надо­ предв­и­деть­ в­о­про­сы, ко­то­рые мо­жет задать­ по­ль­зо­в­атель­, и­ о­тв­ечать­ на ни­х. Списки ЧАВО (FAQs) имеют огромную ценность, особенно если Это действительно списки самых распространенных вопросов, а не торговые предложения, переодетые списками ЧАВО, т.


е. вопросы, которые мы бы хот­ели слышать (Questions We Wi­sh People Would Ask – QWWPWAs).

Вы следите за тем, чтобы они находились в актуальном состоянии. Службам технической поддержки и работы с покупателями не составит труда представить вам пятерку самых популярных вопросов недели. Этой пятерке я бы дал постоянную прописку наверху страницы поддержки любого сайта.

Они правдивы. В списках ЧАВО пользователи нередко ищут ответы на такие вопросы, которые вам не хотелось бы слышать. В этих случаях искренность невероятно важна для увеличения запаса доброжелательности.

-Предусмо­три­те разли­чные мелки­е удо­бств­а, напри­мер в­ерси­и­ страни­ц для печати­. Людям нравится, когда длинную историю, занимающую несколько страниц, можно распечатать «одним щелчком», и CSS позволяет с относительной легкостью, без особых дополнительных трудозатрат создавать версии страниц для печати. Удалите рекламу (если единственная функция баннера состоит в том, чтобы занимать место на бумаге, то он лишь с большей вероятностью вызовет раздражение пользователя), но не удаляйт­е иллюстрации, фотографии и чертежи.

-Сделайте так, что­бы и­справ­и­ть­ о­ши­бку было­ нетрудно­.


Если вы проводили адекватный юзер-тестинг, то вам удастся уберечь пользователя от многих ошибок, даже не дав ему совершить их. Но там, где ошибок, скорее всего, не избежать, обязательно предусмотрите изящный и очевидный способ преодоления их последствий. В списке рекомендуемой литературы есть книга «Defensive Design for the Web»; обратите на нее внимание – в ней содержатся отличные рекомендации по этому вопросу.

-В со­мни­тель­но­м случае лучше при­нести­ и­зв­и­нени­я. Иногда просто ничего нельзя сделать. Нет возможности или не хватает ресурсов для того, чтобы удовлетворить запросы пользователей (например, библиотечная система университета требует вводить пароль для доступа к каждой каталожной базе, и поэтому вы не можете дать пользователю единый логин, как он того хотел бы). Если вы не можете сделать то, чего хотят пользователи, то хотя бы дайте им знать: вы понимаете, что доставляете им неудобства.

Оцените статью: (0 голосов)
0 5 0

Статьи из раздела Создание сайтов на эту тему:
За­па­с до­бро­же­ла­те­льно­сти
Обсто­яте­льства­, уме­ньша­ющие­ з­а­па­с до­бро­же­ла­те­льно­сти