Обсто­яте­льства­, уме­ньша­ющие­ з­а­па­с до­бро­же­ла­те­льно­сти

Вот несколько факторов, которые обычно заставляют посетителя думать, что его интересы безразличны тем, кто делал сайт:

-Инф­о­рмаци­я, ко­то­рую я и­щу, спрятана. Чаще всего прячут номера телефонов службы поддержки покупателей, условия доставки и цены. Главная цель утаивания телефонов службы поддержки состоит в том, чтобы помешать пользователям звонить в эту службу – ведь каждый такой звонок стоит денег. Но обычно эта мера уменьшает запас доброжелательности и гарантирует, что раздражение пользователя, таки нашедшего заветный номер и позвонившего в службу, лишь возрастет. Если же спасительная комбинация цифр находится на виду (может быть, даже на каждой странице), то одно сознание, что позвонить в службу поддержки можно в любую секунду, способно вдохновить пользователя на дальнейшие поиски информации на сайте, увеличивая вероятность, что он самостоятельно справится со своими затруднениями.

На некоторых сайтах утаивается информация о ценах, – видимо, в надежде завлечь пользователя настолько далеко, что к моменту шокового воздействия ценника он уже будет полностью поглощен процессом. Мой любимый пример – это сайты, предоставляющие беспроводной доступ в Интернет в общественных местах, например в аэропортах.


Вы видите надпись «Беспроводной доступ!» и, зная, что в некоторых аэропортах эта услуга предоставляется бесплатно, открываете лэптоп, находите сигнал и пытаетесь установить соединение. Но после этого вам приходится, щелкая мышью, глядя в оба и читая, прокладывать себе путь через три страницы, следуя за ссылками, вроде «Беспроводной доступ» и «Щелкните здесь для установления соединения», чтобы добраться наконец до страницы, где вам всего лишь дадут понять, во что вам обойдется эта затея. Очень похоже на древнюю тактику продаж по телефону: если только удается удержать клиента на линии достаточно долго, забрасывая его липкой смолой торговых предложений, то, может быть, удастся убедить его совершить покупку.

-Кара за непо­слушани­е. Я не должен думать о форматировании данных (о дефисах или тире в номере социального страхования, о скобках в телефонном номере). На многих сайтах принят противоестественный обычай, запрещающий пробелы в номерах кредитных карт, а ведь благодаря пробелам номер гораздо легче воспринять правильно. Не заставляйте меня прыгать через обруч только потому, что вам лень написать пару лишних строк программного кода.

-Меня спраши­в­ают о­ то­м, что­ на само­м деле ни­ко­му не нужно­.


Большинство пользователей скептически воспринимают вопросы личного характера и раздражаются, если на сайте спрашивают больше, чем необходимо для выполнения конкретного задания.

-Меня о­бманыв­ают, надо­ мно­й и­здев­аются. Мы всегда настороже, ожидая обмана, и лицемерные попытки убедить пользователя в том, что о нем заботятся, могут сильно раздражать его. Что вы думаете, когда вам говорят: «Ваш звонок очень важен для нас»?

-Мо­й путь­ усеян по­мехами­. Я должен ждать, пока не закончится затянутый вступительный Flash-ролик, или идти напролом через страницы, перегруженные приторными рекламными фото, и мне очевидно: вы не понимаете, что я спешу (или вам это безразлично).

-Сайт в­ыгляди­т по­-ди­летантски­. Запас доброжелательности может пострадать, если сайт выглядит неряшливо, непрофессионально, построенным коекак, как будто никт­о не постарался придать ему приличный вид.

Имейте в виду, что хотя людям и нравится комментировать оформление сайтов, особенно это касается выбора цветов, но никто не уйдет с сайта только потому, что тот не выглядит пот­рясающе. (Я говорю клиентам, что надо игнорировать все замечания, которые пользователи делают во время юзер-тестинга по поводу выбора цветов, если только трое из четырех не употребляют какое-нибудь слово, вроде «тошнотворный».


В этом случае имеет смысл подумать о цветовой гамме еще.1)

Иногда такие враждебные по отношению к пользователю меры принимаются намеренно. Бывает, что некоторое нарушение интересов пользователя не лишено смысла с точки зрения бизнеса. Так, незваные всплывающие окна с рекламой почти всегда до некоторой степени раздражают пользователей. Но если статистические данные показывают, что такая реклама позволяет увеличить выручку на 10%, и вы полагаете, что это компенсирует раздражение пользователей, то не стесняйтесь обратиться к всплывающей рекламе. Это решение, продиктованное бизнесом. Только убедитесь, что делаете все осмысленно, не пускайте дело на самотек.

Оцените статью: (0 голосов)
0 5 0

Статьи из раздела Создание сайтов на эту тему:
За­па­с до­бро­же­ла­те­льно­сти
Обсто­яте­льства­, уве­личива­ющие­ з­а­па­с до­бро­же­ла­те­льно­сти